Em março de 2010, emiti quatro passagens com milhas Smiles para viajar a Aruba, com ida em 19 de dezembro e retorno em 2 de janeiro de 2011. No entanto, quando estávamos lá, meu marido por acaso abriu seu e-mail e viu que a Gol antecipara a nossa volta em um dia. No aeroporto de Aruba funcionários terceirizados encarregados do check-in disseram que esta era uma prática comum da empresa: remanejar passageiros com bilhetes de milhagem dos voos diretos para os com conexão, priorizando clientes pagantes. Resultado: antecipamos em um dia o término das férias e perdemos uma diária de hotel (R$ 1165,34) e uma de locação de carro (R$ 67,74), que não foram reembolsadas. Em contato por telefone com a Gol, me foi dito que o embarque em na data antecipada teria configurado a nossa aceitação tácita, o que é um absurdo, já que, caso não tivesséssemos viajado em 1º de janeiro, teríamos de ficar mais uma semana em Aruba para tentarmos embarcar no sábado ou no domingo seguintes.
— Maria Beatriz Dantas Braga, Alphaville, SP
A passageira narrou o caso à VT no fim de fevereiro deste ano, quando então o enviamos à Gol. No início de março, recebemos um comunicado no qual a companhia lamentava o acontecido e dizia que estava em contato com a cliente para prestar esclarecimentose estudar alguma compensação. A compensação foi oferecida, mas não agradou: a Gol propôs restituir as diárias do hotel e do carro não usufruídos mais quatro passagens a qualquer destino no Brasil, exceto Fernando de Noronha. “Achei aproposta aviltante! Respondi que não aceitava e que, caso fosse essa a oferta, preferiria discutir em juízo”, disse ela à VT na ocasião.
Maria Beatriz até tentou um acordo extrajudicial, mas, como não obteve retorno, acabou entrando com um processo no Juizado Especial Cível, em que pede 40 salários mínimos. A primeira audiência de conciliação foi em junho, mas não houve acordo. “A advogada da Gol falou que a empresa preferia esperar e pagar a condenação, caso devida”, relatou a consumidora.
Sem o acordo, uma segunda audiência foi marcada para agosto, ocasião em que a gol voltoua bater na tecla das quatro passagens a título de reparação. Como Maria Beatriz não aceitou, a juíza condenou a empresa apagar R$ 10000 por danos morais mais R$ 1240 por danos materiais. A companhia recorreu da sentença e um novo julgamento deverá ocorrer em seis meses. “Só o fato de a Gol ter sido condenada já me satisfez. Minha intenção não foi obter vantagem patrimonial, mas sim compelir a Gol a deixar de agir dessa forma.” Procurada pela redação da VT para comentar o assunto, a Gol disse que só se manifestará judicialmente.
Eu, minha esposa e nossos dois filhos voamos com a LAN para Ushuaia no dia 19 de julho. A volta seria para o dia 26, mas nosso voo foi cancelado devido à erupção do Vulcão Puyehue, que fechou aeroportos em toda Argentina. Por dois dias Ushuaia não recebeu voos e só no dia 28 a coisa começou a se normalizar. O problema foi que só conseguimos sair de Ushuaia uma semana mais tarde, em 2 de agosto. Precisei alugar um aparthotel, perdi shows agendados em Buenos Aires e compromissos profissionais. Tive gastos extras de cerca de US$ 2000. Sei que nos dias em que os aeroportos ficaram fechados não havia nada que a LAN pudesse fazer, mas porque a empresa não nos colocou nos primeiros voos? E quem vai pagar pelos gastos que tive?
— Pedro Vieira, São Paulo, SP
Em junho, as cinzas do vulcão chileno Puyehue fecharam os aeroportos argentinos e foram responsáveis pelo cancelamento de mais de 60 voos em apenas um dia. Encaminhamos o relato do passageiro para a LAN, que respondeu no dia seguinte. No e-mail, Cristiane Burlamaqui, executiva de serviço ao cliente, disse que o transtorno fora causado por fenômenos naturais, sobre os quais a LAN não tem influência. “Essa é uma causa excludente de responsabilidade civil, pois é alheia ao nosso controle. Sendo assim, não podemos atender à solicitação do passageiro”.
A questão é complexa. Segundo José Eduardo Tavolieri, presidente da comissão de direito e relações de consumo da OAB-SP, não há o que fazer. “Como o viajante estava na Argentina, o que vale é a legislação de lá”, diz. A legislação argentina diz que em casos de força maior as companhias auxiliam por opção, mas não por obrigação. A advogada Luciana Atheniense não descartaria a reparação via judicial, já que há casos de pessoas que ficaram presas em nevascas nos Estados Unidos e que foram ressarcidas das despesas e dos danos morais.
Os seguros que são comumente vendidos com os pacotes de viagem dificilmente cobririam um caso como o de Pedro. Mas há opções. Um corretor de seguros poderia fazer uma apólice com “coberturas particulares”, incluindo aí causas naturais.
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