Fiz um cruzeiro com meu marido de Santos a Buenos Aires entre 16 e 23 de janeiro no navio Splendour of the Seas. Na parada que faríamos em Montevidéu, compramos a bordo um passeio para conhecer a Vinícola Juanicó. Por uma política da armadora Royal Caribbean, na volta ao navio as bebidas que compramos ficaram sob custódia da empresa para nos ser entregues no fim da viagem. Um funcionário anotou os produtos que compramos em um papel, mas não nos entregou recibo algum. No dia marcado para a retirada das garrafas, fomos até a sala onde as mercadorias estavam guardadas e o que encontramos foi total desorganização: em um primeiro momento não havia ninguém da tripulação controlando a retirada dos produtos, e os passageiros entravam e saíam levando o que quisessem. As três garrafas de vinho Prelúdio e outras três de licor de Tannat que nos custaram US$ 255 haviam sumido. O comprovante de pagamento foi fotocopiado por um funcionário no ato da reclamação. Paguei US$ 105 pelo passeio e gostaria de ter meus vinhos de volta. – Norma Moraes, Curitiba, PR
Encaminhamos o relato da passageira para a assessoria de comunicação da Royal Caribbean na segunda-feira 31 de janeiro e quatro dias depois tínhamos uma resposta. A empresa explicou que o procedimento de custódia de bebidas alcoólicas é uma política da Royal Caribbean praticada em todas as embarcações da companhia no mundo inteiro e que tem como objetivo inibir o consumo a bordo. Quando um passageiro adquire bebida durante algum passeio ou mesmo nas lojas do navio o produto fica sob custódia da embarcação até o momento do desembarque. A empresa garante que, no momento em que o produto é entregue à tripulação do navio, o passageiro ganha um recibo e orientação sobre o local em que os produtos deverão ser resgatados no fim do cruzeiro.
Desde o primeiro contato que a VT fez com Norma, a passageira foi taxativa quanto à reivindicação: “Eu não quero o meu dinheiro de volta; quero as bebidas. Não poderei voltar lá para comprá-las”. A devolução do dinheiro foi exatamente o que a empresa ofereceu a Norma na ocasião do primeiro contato. Diante da negativa, a Royal Caribbean providenciou a compra dos produtos no Uruguai e enviou para a passageira por Sedex em 11 de fevereiro.
Para o advogado Rui Aurélio Badaró, presidente do Instituto Brasileiro de Ciências e Direito do Turismo, houve negligência da empresa tanto por não ter entregado à passageira nenhum tipo de recibo que comprovasse a custódia dos produtos quanto pela falta de zelo em relação à guarda das bebidas. “Felizmente a empresa deu uma solução satisfatória neste caso, pois tratou de resolver a questão no prazo estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor, que é de até 30 dias, e ainda atendeu ao anseio da consumidora”, disse o advogado. “Caso se tratasse das últimas seis garrafas de um lote premiado, caberia à passageira entrar com um processo por danos morais”, pondera ele. Por sorte, não foi isso que aconteceu.
