A pandemia de coronavírus invadiu o mundo com incertezas. De fato, não dá para afirmar quando as medidas de isolamento social irão afrouxar e a vida será normalizada – e quem dirá quando poderemos viajar. No entanto, mesmo diante de tantas perguntas sem resposta, agências apostam no planejamento de viagens pós-crise, vendendo pacotes para o segundo semestre deste ano.
Em um esforço de estimular a retomada do turismo, promoções começaram a surgir pela internet a preços tentadores para destinos tanto nacionais quanto internacionais. É compreensível a vontade de se jogar nessas oportunidades – mas diante de um cenário tão especulativo, é preciso tomar alguns cuidados antes de sair comprando.
Pesquise sobre a empresa e a sua saúde financeira
Em qualquer situação, a primeira coisa a ser feita antes de contratar os serviços de uma agência é analisar a sua credibilidade. Antes de mais nada, pesquise a empresa na Embratur para verificar se ela está regularmente cadastrada no Ministério do Turismo. Outra dica é conferir a reputação da agência em sites como o Reclame Aqui (pesquise os itens Taxa de resposta e Resolução dos problemas) e o próprio Procon – e até ler comentários nas redes sociais da empresa pode dar um panorama útil sobre a qualidade da prestação do serviço. Diante de um cenário de inseguranças, adquirir um pacote de uma empresa de confiança é ainda mais importante, já que as chances de ser amparado em caso de problemas é maior, ainda que não haja total garantia.
No contexto de hoje, outro cuidado também se faz necessário: examinar a saúde financeira da empresa. Agências de viagem foram duramente atingidas pela pandemia e, infelizmente, podem correr o risco de falir. Mas como fazer essa análise antes de comprar um pacote? Para agências de grande porte, um indicativo é a queda das suas ações na Bolsa de Valores, por exemplo. Já em empresas de médio e pequeno porte, vale observar se houve demissões em massa ou se o número de reclamações aumentou. Dependendo da situação, é melhor não correr o risco.
Atente-se à política de cancelamento e alteração
Por ora não existe certeza nenhuma da situação de qualquer destino daqui alguns meses. Por isso, é importante buscar empresas que ofereçam uma maior flexibilidade na hora de remarcar ou mesmo cancelar a viagem.
Segundo o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Igor Marchetti, “não é recomendável a aquisição de pacotes de viagem nesse momento, visto que o risco da situação de contágio global persiste”, diz. Caso o consumidor resolva ir em frente, Marchetti ressalta que a pessoa poderá ter que se sujeitar às regras normais de cancelamento – e não terá direto às condições especiais que surgiram nos últimos dias, principalmente pela instauração de medidas provisórias. “O consumidor poderá pedir o cancelamento, mas terá provavelmente que pagar multa rescisória – que, com base no Decreto de Usura, não pode ser acima de 10% para pacotes de viagem”, afirma o advogado.
A advogada Luciana Atheniense defende que multas podem ser cobradas, mas vinculadas à data da viagem, e não da compra. “Seria justo o consumidor pagar no máximo 20% de multa até 30 dias antes da viagem. Quanto mais perto do embarque, aí sim a tendência é que a multa seja maior”, diz ela. Caso contrário, ela classifica a situação como “abusiva” para o consumidor – principalmente em casos em que o pacote é adquirido com muita antecedência (como é o caso de viagens para daqui a seis meses).
É fundamental que a política de alteração que conste nos contratos seja lida com cuidado. Dê preferência àquelas que ofereçam condições mais flexíveis, seja isenção de multa, taxas menores ou um prazo maior para que o cliente possa cancelar ou remarcar a viagem.
O consumidor que já adquiriu pacotes de viagem está amparado pela Medida Provisória 948, que determina que a pessoa tem direito à remarcação, crédito para novas reservas ou então reembolso (que será realizado em até um ano depois do fim do estado de calamidade pública). As solicitações feitas até 8 de julho deste ano acontecerão sem taxas e multas.
→ Mudança das políticas
O Hotel Urbano (ou Hurb), por exemplo, uma das empresas mais agressivas nas promoções nos últimos dias, permitia o cancelamento grátis até duas semanas após a aquisição do pacote. Após os 14 dias, uma multa de 20% seria aplicada nos cancelamentos caso o voo ainda não tivesse sido confirmado, e de 40% após a confirmação. A política da empresa estava dentro da lei, inclusive de acordo com o direito de arrependimento do cliente, que é de até sete dias depois da compra.
Diante do que é esperado pelo consumidor neste contexto, a empresa reviu a sua política e flexibilizou as suas condições na quinta-feira, 9 de abril. Agora, pacotes podem ser cancelados sem taxas até a confirmação do voo e o valor é estornado ou revertido em crédito no site, conforme a preferência do cliente. Após o aéreo ser confirmado, o reembolso estará sujeito a multa de 40% do pacote.
Analise o que está incluso
Existem vários tipos de pacotes de viagem, que podem incluir desde o aéreo e a hospedagem a traslados e passeios. Antes de comprar, veja o que está garantido para saber se o preço compensa – e também para não ser surpreso negativamente na hora de viajar.
Registre tudo
Em caso de eventuais problemas, certifique-se que você tem tudo registrado: cópia do contrato e das reservas, comprovantes dos pagamentos e até troca de e-mails e mensagens. Se um eventual problema não for resolvido diretamente com a agência, o consumidor pode recorrer às plataformas de direito do consumidor, como o consumidor.gov.br, e em último caso, ao Juizado Especial Cível.
